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AIを活用した電話応対スクリプトの自動表示システムで自動車保険の手続き

問い合わせ対応の時間短縮と回答内容の均質化を図る

2019年12月13日、三井住友海上火災保険株式会社は、コールセンターでの自動車保険の手続き対応に、AIを活用した電話応対スクリプトの自動表示システム(以下、同システム)を、12月上旬から導入すると発表した。

自動車保険の契約内容変更や新規契約などの手続きを行うコールセンターでは、コールスクリプトが100ページにもおよぶ冊子になっているため、オペレータの教育に時間を要するうえに、応対中に顧客を待たせるようなこともある。

このようななか、同システムを導入することで、オペレータは、正確かつ迅速に顧客対応を行えるため、業務の効率化と生産性の向上が図られるとしている。

AIを活用した電話応対スクリプトの自動表示システム

同システムでは、コールスクリプトをパソコン画面に自動的に表示するため、オペレータは、表示内容に従って顧客に対応することで、手続きを完了できる。

また、同システムは、音声認識システムとも連動しているため、「免許証の色」「運転者年齢条件」「変更年月日」など間違いやすい項目を抽出し、自動選択できる機能や、機械学習したFAQから回答候補を抽出する機能もある。
(画像はプレスリリースより)

▼外部リンク

三井住友海上火災保険株式会社 ニュースリリース
https://www.ms-ins.com/news/fy2019/pdf/1213_1.pdf

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